Ein Leitfaden zum Thema Was ist ein Service Blueprint?

Es ist keine leichte Aufgabe, einen Plan für die Erbringung von Dienstleistungen zu erstellen und zu prüfen, ob die Dienstleistungen, die du erbringst oder erbringen willst, effektiv sind. Wir verwenden verschiedene gute Methoden, um den Service abzubilden, und einige haben wahrscheinlich keinen guten Umfang. Du musst also nach effektiven Methoden zur Abbildung von Dienstleistungen suchen, um die Aktivitäten zu planen oder umzugestalten, um die Handlungen der Kunden, die Leistung der Mitarbeiter und andere Aktivitäten, die hinter der Erstellung einer Dienstleistung stehen, zu untersuchen. 

Du wirst also verschiedene komplexe Prozesse für jedes Dienstleistungsunternehmen durchlaufen. Auf der Suche nach den besten Ideen für die Abbildung der Dienstleistungen verwenden die Experten die Service Blueprint-Methode, um immer wieder das beste Ergebnis zu erzielen. Bevor du mit dieser Technik arbeitest, musst du wissen, was ein Service Blueprint ist und wie er die Qualität der Dienstleistungen effektiv abbildet. 

Was ist ein Service Blueprint?

Wie Baupläne von Gebäuden und Projekten sind Service Blueprints die Bilder, die Experten entwerfen, um die Effektivität ihrer Dienstleistungen für ihre Kunden zu überprüfen. Ein Service Blueprint ist ein Diagramm, das die Beziehung zwischen verschiedenen Komponenten, Dienstleistern oder Dienstleistungsempfängern darstellt.

• Du kannst Dienstleistungen abbilden, egal ob es sich um physische oder digitale Beweise handelt. 
• Ein Service Blueprint ist eine Customer's Journey Map, die ziemlich komplex ist, aber sehr hilfreich, um die Nachteile der Services zu erkennen, entweder im Frontstage- oder im Backstage-Service.
• Wenn du einen Service Blueprint kennenlernst, wirst du verstehen, wie er in verschiedenen Dienstleistungsunternehmen wie Uber angewendet wird. 

Wenn du weißt, was ein Service Blueprint ist, kannst du besser verstehen, wie er dir helfen kann, den Überblick über den Service deiner Kunden zu behalten, ihre Vorlieben und Abneigungen zu kennen und den Service anhand der Bewertungen zu verbessern. 

Wichtige Elemente eines Service Blueprints 

Wenn du etwas über ein Servicekonzept lernst, musst du die wichtigen Elemente eines Servicekonzepts kennen. Es gibt zwei grundlegende Arten von Dienstplänen:

1. Primäre Elemente 
2. Sekundäre Elemente

Die wichtigsten Elemente eines Service Blueprints 

Die Hauptelemente eines Dienstleistungsverzeichnisses sind von großer Bedeutung und spielen eine Schlüsselrolle bei der Entwicklung der Karte für die Dienstleistung. Wenn du also einen Serviceplan erstellen willst, solltest du dich zunächst auf die Hauptelemente konzentrieren, die die Grundlage für die Erstellung eines Serviceplans bilden. Die folgenden Punkte sind wichtige Schlüsselelemente eines Dienstleistungsverzeichnisses. 

Kundenaktionen 

Wenn du die Dienstleistungen durch einen Service Blueprint abbilden willst, solltest du nach den Kundenaktionen suchen. Jetzt bist du neugierig auf Kundenaktionen? Ja, es scheint etwas anderes zu sein, als das, was wir mit Kundenaktionen meinen. Kundenaktionen sind die Art und Weise, wie sich die Kunden verhalten, z. B. welche Schritte sie unternehmen, um die Dienste in Anspruch zu nehmen, wie sie mit den Dienstleistern kommunizieren und interagieren und was sie von den Diensten erwarten. All diese Dinge werden als Kundenaktionen bezeichnet, die auch als Customer Journeys bekannt sind.

Interaktion mit Mitarbeitern auf der Bühne 

Nach den Kundenaktionen kommt es vor allem auf die Interaktion des Mitarbeiters auf der Bühne mit den Kunden an. Was ist die Interaktion der Mitarbeiter auf der Bühne? Bei der Interaktion auf der Bühne oder vor der Bühne geht es um die Mitarbeiter, die entweder physisch oder digital direkt mit den Kunden interagieren. Manchmal interagieren die Angestellten mit den Kunden, wenn sie ihren Laden oder ihre Filiale besuchen und sie bedienen. In anderen Fällen hingegen besuchen die Kunden deine Website und kontaktieren dich, indem sie Fragen zum Service stellen. 

Nicht sichtbare Aktionen der Mitarbeiter

Nicht nur direkte Interaktionen haben einen Wert, sondern auch nicht sichtbare oder hinter den Kulissen stattfindende Mitarbeiterinteraktionen. Nicht sichtbare Mitarbeiteraktionen sind vor den Kunden nicht sichtbar, aber sie wirken sich indirekt auf die Kunden aus. Nicht sichtbare Mitarbeiteraktionen finden hinter den Kulissen statt, so wie ein Schneider, der die Kleidung näht, keinen Kontakt zu den Kunden hat. 

Unterstützungsprozesse für Kunden

Support-Prozesse sind die Kundendienstleistungen, die für den Kunden nicht sichtbar sind, wie z.B. E-Mails, aber ihr Bestes geben, um den Kunden zu unterstützen. 

Physische Beweise 

Ein physischer Beweis ist die persönliche Interaktion des Dienstleisters mit dem Kunden. In gewisser Weise gibst du ihm ein lebendiges Beispiel für deinen Service, den der Kunde erwarten kann. Physische Beweise können eine Dekoration, das sichtbare Merkmal eines Produkts oder die Durchführung eines Dienstes mit wunderbaren Eigenschaften sein, um die Kunden dazu zu bringen, dich live zu treffen. 

Zeilen 

Es gibt verschiedene Arten von Linien, damit dein Kunde über zukünftige Einkäufe in deinem Laden entscheiden kann.

Linie der Interaktion 

Die erste Linie ist eine Interaktionslinie, die durch die direkte Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen und diese mit den Mitarbeitern entsteht. Sie hilft dem Kunden zu entscheiden, ob er diese Dienstleistungen in Anspruch nehmen soll. 

Sichtlinie 

Die zweite Linie ist die Sichtbarkeitslinie, die die Kunden mit sichtbaren Leistungen und Merkmalen der Produkte oder Dienstleistungen anspricht. 

Linie der internen Dienstleistungen 

Die letzte Zeile ist die Zeile der internen Dienstleistungen, die für den Kunden nicht sichtbar sind, aber indirekt die Entscheidungen der Kunden beeinflussen. 

Sekundäre Elemente eines Service Blueprints 

Die sekundären oder zweitwichtigsten Elemente eines Service Blueprints sind die folgenden.

Pfeile 

Experten verwenden Pfeile, um die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Mitarbeiter darzustellen, die die Richtung der Interaktion aufzeigen. Du kannst einfache und doppelte Pfeile für den einseitigen Austausch von Dienstleistungen oder Waren und die Korrelation der Vereinbarung zwischen beiden Parteien verwenden. 

Zeit

Einige Dienstleistungen sehen Zeit vor. Wenn du die Dienstleistungen erbringst, muss dein Dienstplan diesem sekundären Zeitelement folgen. 

Emotionen 

Manche Dienstleistungen sind mit den Emotionen der Kunden verbunden, also musst du auch diese berücksichtigen. 

Metriken 

Du kannst auch Metriken zu deinem Serviceplan hinzufügen, um den Fortschritt zu verfolgen. 

Was sind die Vorteile von Service Blueprint?

Wenn du also weißt, was ein Service Blueprint ist und welche Bestandteile er hat, solltest du auch seine Vorteile für einen Dienstleister kennen. Wenn du den Service Blueprint verwendest, kannst du von den folgenden Vorteilen profitieren. 

Wir können die Dinge in der Benutzeroberfläche finden. 

Wenn du einen Serviceplan verwendest, kannst du die Fehler oder Nachteile der Dienstleistungen für deine Kunden leicht erkennen. Du kannst nachverfolgen, welche Mängel an der Benutzeroberfläche auf das interne Management der Organisation zurückzuführen sind und Strategien für Reformen entwickeln. 

Wir können eine Optimierung erreichen, indem wir die Redundanz beseitigen 

Du kannst auch die Bereiche finden, in denen du die Fehler optimieren, die Bugs beheben und das Beste aus deinen Leistungen herausholen musst. 

Sie koordiniert die Arbeit. 

Er hilft dir auch bei der Koordination der Arbeit, indem er verschiedene Abteilungen zusammenbringt und die Ziele erreicht. Ein Service Blueprint ist ein viel effektiveres Instrument, um die komplexen Dienstleistungen zu sortieren und den Erfolg einer Abteilung zu messen und mit anderen Abteilungen in Beziehung zu setzen. 

Hilft bei der Entscheidungsfindung bei Geschäften

Wenn du die schlechte Benutzeroberfläche aufspüren und die Schwächen der Abteilung entdecken kannst, kannst du leicht eine gute Entscheidung über den jeweiligen Dienst treffen. 

Es unterstützt das Marketing intern und auf ewig. 

Wenn du verstanden hast, was ein Serviceplan ist, wirst du wissen, dass er wichtig ist, um das Marketing intern und extern zu unterstützen. Da er die Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienstleistungen aufzeigt, kannst du auch Wege finden, den Trend des Marketings zu verbessern. 

Wie erstellt man einen effektiven Service Blueprint?

Es reicht nicht zu wissen, was ein Serviceplan ist, sondern du musst auch wissen, wie du einen Serviceplan für dein Unternehmen erstellen kannst. Die folgenden Schritte werden dir helfen, ein effektives Servicekonzept zu erstellen. 

Identifizierung des Zustellungsverfahrens 

Zunächst einmal musst du den Serviceprozess identifizieren, den du mit dem Service Blueprint durchlaufen willst. Damit hast du schon die Hälfte der Arbeit erledigt. Experten stellen fest, dass die meisten Menschen nicht wissen, für welchen Zweck oder welche Dienstleistung sie den Blueprint-Service nutzen wollen. 

Kategorisiere die Segmente der Kunden 

Verschiedene Unternehmen haben unterschiedliche Kunden, die zu verschiedenen Segmenten gehören. Du musst die Segmente der verschiedenen Kunden identifizieren, damit du sie nach ihren Bedürfnissen und Anforderungen an die von dir angebotenen Dienstleistungen einteilen kannst. 

Kartierung aller Dienstleistungen der Beschäftigten 

Beginne nun damit, die Leistungen aller Mitarbeiter/innen zu erfassen, egal ob es sich um Mitarbeiter/innen auf der Bühne oder hinter der Bühne handelt. Durch die Kartierung der Leistungen der Beschäftigten erfährst du, wo es im Betrieb hapert und ob du in der betreffenden Abteilung Verbesserungen vornehmen musst. 

Erforsche die Auswirkungen interner Maßnahmen 

Indem du die verschiedenen Abteilungen und ihre Beschäftigten auflistest, musst du die Aktivitäten aller Beschäftigten kennen, egal ob sie intern oder extern sind. Du musst sogar die Leistungen interner Mitarbeiter/innen abbilden, die nicht in direkter Interaktion mit den Beschäftigten stehen. 

Physische Beweise hinzufügen

Füge nun einige physische Beweise hinzu, damit du entscheiden kannst, welche Dinge die Kunden an deinen Dienstleistungen bewundern und was sie verbessern oder aufgeben wollen. 

Verfeinere das Diagramm und teile es 

Du kannst das Diagramm verfeinern, indem du die sekundären Elemente wie Zeit und Emotionen hinzufügst, und es abschließend mit deinen Teammitgliedern teilen. 

Fazit 

Wenn du Dienstleistungen oder Produkte verkaufst, freuen sich die Kunden auf die besten Dienstleistungen. Es wäre also hilfreich, wenn du deine Dienstleistungen immer wieder aufzeichnest, um sie mit der Zeit zu verbessern, indem du lernst, was ein Serviceplan ist und wie du ihn zur Verbesserung nutzen kannst.