Una guida su Cos'è un Service Blueprint?

Non è un compito facile progettare un piano per la fornitura di servizi e verificare se i servizi che stai fornendo o che stai per fornire sono efficaci. Utilizziamo diversi metodi validi per la mappatura dei servizi e alcuni di essi non hanno una buona portata. Quindi, devi cercare metodi efficaci di mappatura del servizio per progettare o riprogettare le attività per esplorare le azioni dei clienti, le prestazioni dei dipendenti e le altre attività che stanno dietro alla creazione di un servizio. 

Per questo motivo, dovrai affrontare diversi processi complessi per qualsiasi attività di fornitura di servizi. Nel cercare le idee migliori per la mappatura dei servizi, gli esperti utilizzano il metodo del Service Blueprint per ottenere sempre il miglior risultato. Prima di iniziare a lavorare su questa tecnica, devi sapere cos'è un Service Blueprint e come è efficace per mappare la qualità dei servizi. 

Che cos'è un Service Blueprint?

Come le planimetrie di edifici e progetti fisici, i Blueprint dei servizi sono le immagini che gli esperti disegnano per verificare l'efficacia dei servizi offerti ai clienti. Un Service Blueprint è un diagramma che elabora la relazione tra i diversi componenti, i fornitori o i destinatari del servizio.

• È possibile mappare i servizi, sia che si tratti di prove fisiche che di prove digitali. 
• Il Blueprint dei servizi è una mappa del viaggio del cliente piuttosto complessa, ma molto utile per individuare gli inconvenienti dei servizi, sia in fase iniziale che in fase finale.
• Quando arriverai a un Service Blueprint, capirai quali sono le sue applicazioni in diverse aziende fornitrici di servizi come Uber. 

Dopo aver saputo cos'è un Service Blueprint, puoi capire meglio come può aiutarti a tenere traccia dei servizi offerti ai clienti, a conoscere i loro gusti e a migliorare i servizi tenendo conto delle recensioni. 

Elementi importanti di un Service Blueprint 

Quando stai imparando a conoscere un service blueprint, devi sapere quali sono gli elementi importanti di un service blueprint. Esistono due tipi fondamentali di progetto di un servizio, che sono:

1. Elementi primari 
2. Elementi secondari

Elementi principali di un Service Blueprint 

Gli elementi principali di un progetto di servizio sono molto importanti e giocano un ruolo chiave nello sviluppo della mappa del servizio. Quindi, quando stai cercando di tracciare il progetto di un servizio, devi innanzitutto concentrarti sugli elementi principali che sono alla base del progetto di un servizio. Quelli che seguono sono importanti elementi chiave di un progetto di servizio. 

Azioni dei clienti 

Quando cerchi di mappare i servizi attraverso un service blueprint, devi cercare le azioni dei clienti. Ora, sei curioso di sapere quali sono le azioni dei clienti? Sì, sembra qualcosa di diverso da ciò che intendiamo per azioni del cliente. Le azioni del cliente sono il modo in cui i clienti si comportano, ad esempio i passi che compiono per ottenere i servizi, il modo in cui comunicano e interagiscono con i fornitori di servizi e cosa si aspettano dai servizi. Tutte queste cose sono classificate come azioni dei clienti, note anche come viaggi dei clienti.

Interazione con i dipendenti sul palco 

Dopo le azioni dei clienti, ciò che conta di più è l'interazione dei dipendenti in scena con i clienti. Cosa si intende per interazione dei dipendenti sul palco? L'interazione dei dipendenti sul palco o in prima linea riguarda i dipendenti che interagiscono direttamente con i clienti sia fisicamente che digitalmente. A volte i dipendenti interagiscono con i clienti quando questi visitano il negozio o il punto vendita e li servono. In altri casi, invece, i clienti visitano il tuo sito web e ti contattano ponendo domande sul servizio. 

Azioni non visibili dei dipendenti

Non solo le interazioni dirette hanno valore, ma anche quelle non visibili o dietro le quinte dei dipendenti. Le azioni non visibili dei dipendenti non sono visibili di fronte ai clienti, ma li influenzano indirettamente. Le azioni dei dipendenti non visibili sono dietro le quinte, come un sarto che cuce i vestiti e non entra in contatto con i clienti. 

Processi di supporto per i clienti

I processi di assistenza sono i servizi di supporto al cliente che non sono visibili al cliente, come l'e-mail, ma che servono al meglio per agevolare il cliente. 

Prove fisiche 

La prova fisica è l'interazione faccia a faccia del fornitore di servizi con i clienti. In qualche modo, gli fornisci un esempio vivente del tuo servizio che il cliente può aspettarsi di avere. La prova fisica può includere una decorazione, la caratteristica visibile di un prodotto o la gestione di un servizio con caratteristiche meravigliose per attirare i clienti a conoscerti dal vivo. 

Linee 

Le linee possono essere di diversi tipi per permettere al cliente di decidere se acquistare in futuro nel tuo negozio.

Linea di interazione 

La prima linea è una linea d'interazione che si realizza con l'interazione diretta dei clienti con l'organizzazione e di questi con i dipendenti. Aiuta il cliente a decidere se è il caso di acquistare questi servizi. 

Linea di visibilità 

La seconda linea è la linea della visibilità e indirizza i clienti verso servizi e caratteristiche visibili dei prodotti o servizi. 

Linea di servizi interni 

L'ultima linea è quella dei servizi interni che non sono visibili al cliente ma che influenzano indirettamente le sue decisioni. 

Elementi secondari di un Service Blueprint 

Gli elementi secondari o secondariamente importanti di un servizio Blueprint sono i seguenti.

Frecce 

Gli esperti utilizzano delle frecce per rappresentare la relazione tra il cliente e il dipendente che tendono a mostrare la direzione dell'interazione. Puoi utilizzare frecce singole e doppie per lo scambio unilaterale di servizi o beni e per la correlazione dell'accordo tra le due parti. 

Tempo

Alcuni servizi assegnano del tempo. Se sei tu a fornire i servizi, il tuo progetto di servizio deve seguire questo elemento temporale secondario. 

Emozioni 

Alcuni servizi sono legati alle emozioni dei clienti, quindi devi considerare anche questi. 

Metriche 

Puoi anche aggiungere delle metriche al tuo progetto di servizio per monitorare i progressi. 

Quali sono i vantaggi di utilizzare Service Blueprint?

Quindi, se sai cos'è un service blueprint e quali sono i suoi componenti, dovresti conoscerne i vantaggi per un fornitore di servizi. Utilizzando il service blueprint, potrai godere dei seguenti vantaggi. 

Possiamo trovare le cose nell'interfaccia utente. 

Se utilizzi un modello di servizio, puoi identificare facilmente i difetti o gli inconvenienti dei servizi offerti ai tuoi clienti. Puoi tenere traccia della cattiva interfaccia utente che si verifica a causa della gestione interna dell'organizzazione e definire delle strategie per apportare delle riforme. 

Possiamo ottimizzare il tutto eliminando la ridondanza 

Puoi anche individuare le aree in cui è necessario ottimizzare gli errori, correggere i bug e offrire il meglio dei tuoi servizi. 

Coordina il lavoro. 

Inoltre, ti aiuta a coordinare il lavoro, mettendo in contatto i diversi reparti e raggiungendo gli obiettivi. Un service blueprint è uno strumento molto più efficace per organizzare i servizi complessi e misurare il successo di un reparto, mettendolo in relazione con gli altri reparti. 

Aiuta a prendere decisioni

Se riesci a tenere traccia della scarsa interfaccia utente e a scoprire i punti deboli del reparto, puoi facilmente prendere una buona decisione sul servizio in questione. 

Supporta il marketing internamente ed eternamente. 

Dopo aver capito cos'è un service blueprint, saprai che è importante per supportare il marketing interno ed esterno. Poiché identifica le opportunità di miglioramento dei servizi, puoi trovare i modi per migliorare anche il trend del marketing. 

Come creare un Service Blueprint efficace?

Non basta sapere cos'è un service blueprint, ma devi sapere come puoi creare un service blueprint per la tua attività. I seguenti passi ti aiuteranno a creare un service blueprint efficace. 

Identificazione del processo di servizio 

Prima di tutto, devi identificare il processo di servizio che vuoi seguire attraverso il service blueprint. In questo modo, farai metà del lavoro. Gli esperti rivelano che la maggior parte delle persone non sa per quale scopo o servizio intende utilizzare il servizio blueprint. 

Categorizzare i segmenti di clienti 

Le aziende hanno clienti diversi che appartengono a segmenti diversi. Devi identificare i segmenti dei diversi clienti in modo da poterli classificare in base alle loro esigenze e ai requisiti dei servizi che fornisci. 

Mappatura dei servizi di tutti i dipendenti 

Ora inizia a mappare i servizi offerti da tutti i dipendenti, sia quelli che lavorano sul palco che quelli che lavorano nel backstage. La mappatura dei servizi offerti dai dipendenti ti permetterà di capire dove le operazioni sono carenti e se è necessario migliorare il reparto in questione. 

Esplora l'impatto delle azioni interne 

Se si tratta di diversi dipartimenti e dei loro dipendenti, è necessario conoscere le attività di tutti i dipendenti, siano essi interni o esterni. Devi anche mappare i servizi dei dipendenti interni che non interagiscono direttamente con i dipendenti. 

Aggiungi prove fisiche

Ora, aggiungi delle prove fisiche che ti permettano di decidere quali sono le cose che i clienti ammirano dei tuoi servizi e quelle che chiedono di migliorare o abbandonare. 

Perfeziona il diagramma e condividilo 

Puoi perfezionare il diagramma aggiungendo gli elementi secondari come il tempo e le emozioni e finalizzarlo per condividerlo con i membri del tuo team. 

Conclusione 

Quando vendi servizi o prodotti, i clienti sono alla ricerca dei servizi migliori. Quindi, sarebbe utile se tu continuassi a mappare i servizi per apportare miglioramenti con il passare del tempo, imparando cos'è un service blueprint e come puoi usarlo per migliorare.