Una guía sobre ¿Qué es un Plan de Servicios?

No es tarea fácil diseñar un plan de prestación de servicios y comprobar si los servicios que se prestan o se van a prestar son eficaces. Utilizamos diferentes métodos buenos para trazar el mapa del servicio, y es probable que algunos no tengan un buen alcance. Por lo tanto, hay que buscar métodos eficaces de mapeo de servicios para diseñar o rediseñar las actividades con el fin de explorar las acciones de los clientes, el rendimiento de los empleados y otras actividades que subyacen a la creación de un servicio. 

Por lo tanto, cualquier empresa de prestación de servicios pasará por diferentes procesos complejos. Mientras buscan las mejores ideas para trazar el mapa de los servicios, los expertos utilizan el método del Service Blueprint para obtener el mejor resultado una y otra vez. Antes de empezar a trabajar con esta técnica, hay que saber qué es un Service Blueprint y cómo es eficaz para trazar la calidad de los servicios. 

¿Qué es un Plan de Servicios?

Al igual que los planos de los edificios físicos y los proyectos, los Service Blueprints son las imágenes que diseñan los expertos para comprobar la eficacia de los servicios que prestan a sus clientes. Un Service Blueprint es un diagrama que elabora la relación entre distintos componentes, proveedores de servicios o receptores de servicios.

• Puede trazar servicios, ya sea con pruebas físicas o digitales. 
• Un Blueprint de servicios es un mapa del recorrido del cliente bastante complejo pero muy útil para rastrear los inconvenientes de los servicios, ya sea en los servicios frontstage o backstage.
• Cuando llegue a un Service Blueprint, comprenderá sus aplicaciones en diferentes empresas proveedoras de servicios como Uber. 

Después de saber qué es un Service Blueprint, podrá entender mejor cómo puede ayudarle a hacer un seguimiento de los servicios a sus clientes, conocer sus gustos y aversiones y mejorar los servicios teniendo en cuenta las opiniones. 

Elementos importantes de un Plan de Servicios 

Cuando esté aprendiendo sobre un anteproyecto de servicio, debe conocer los elementos importantes de un anteproyecto de servicio. Existen dos tipos básicos de planos de servicios:

1. Elementos primarios 
2. Elementos secundarios

Elementos principales de un Plan de Servicios 

Los elementos principales de un anteproyecto de servicio son muy importantes y desempeñan un papel clave en el desarrollo del mapa del servicio. Por lo tanto, cuando quiera elaborar un anteproyecto de servicio, primero debe centrarse en los elementos primarios que son la base de la elaboración de un anteproyecto de servicio. A continuación se enumeran los elementos clave de un proyecto de servicio. 

Acciones de los clientes 

Cuando busque mapear los servicios a través de un plano de servicios, debe buscar las acciones de los clientes. ¿Siente curiosidad por saber qué son las acciones de los clientes? Sí, parece algo diferente de lo que entendemos por acciones de los clientes. Las acciones de los clientes son las formas en que se comportan, como los pasos que dan para obtener los servicios, la forma en que se comunican e interactúan con los proveedores de servicios y lo que esperan de los servicios. Todas estas cosas se clasifican como acciones de los clientes, también conocidas como viajes de los clientes.

Interacción con los empleados en el escenario 

Después de las acciones de los clientes, lo que más importa es la interacción del empleado onstage con los clientes. ¿Qué es la interacción del empleado en el escenario? La interacción de los empleados en el escenario o en la fachada se refiere a los empleados que interactúan directamente con los clientes, ya sea física o digitalmente. A veces, los empleados interactúan con los clientes cuando visitan su tienda o punto de venta y les atienden. En cambio, en otros casos, los clientes visitan su sitio web y se ponen en contacto con usted para hacerle preguntas sobre el servicio. 

Acciones no visibles de los empleados

No sólo las interacciones directas tienen valor, sino también las interacciones no visibles o entre bastidores de los empleados. Las acciones no visibles de los empleados no son visibles delante de los clientes, pero les afectan indirectamente. Las acciones no visibles de los empleados se producen entre bastidores, como cuando un sastre cose la ropa y no entra en contacto con los clientes. 

Procesos de apoyo a los clientes

Los procesos de soporte son los servicios de atención al cliente que no son visibles para el cliente, como el correo electrónico, pero que dan lo mejor de sí para facilitarle las cosas. 

Pruebas físicas 

Las pruebas físicas son la interacción cara a cara del proveedor de servicios con los clientes. De alguna manera, le está proporcionando algún ejemplo vivo de su servicio que el cliente puede esperar tener. Las pruebas físicas pueden incluir una decoración, la característica visible de un producto o el funcionamiento de un servicio con características maravillosas para atraer a los clientes a conocerle en directo. 

Líneas 

Las líneas pueden ser de diferentes tipos para que su cliente decida sobre futuras compras en su tienda.

Línea de interacción 

Se trata de una línea de interacción directa de los clientes con la organización y de éstos con los empleados. Ayuda al cliente a decidir si debe poseer estos servicios. 

Línea de visibilidad 

La segunda línea es la línea de visibilidad, y dirige a los clientes con servicios y características visibles de los productos o servicios. 

Línea de servicios internos 

La última línea es la de los servicios internos que no son visibles para el cliente pero que influyen indirectamente en sus decisiones. 

Elementos secundarios de un Plan de Servicios 

Los elementos secundarios o de segunda importancia de un Blueprint de servicios son los siguientes.

Flechas 

Los expertos utilizan flechas para representar la relación entre el cliente y el empleado, que tienden a mostrar la dirección de la interacción. Se pueden utilizar flechas simples y dobles para el intercambio unilateral de servicios o bienes y la correlación de acuerdo entre ambas partes. 

Tiempo

Algunos servicios asignan tiempo. Si usted presta los servicios, su proyecto de servicio debe seguir este elemento temporal secundario. 

Emociones 

Algunos servicios están relacionados con las emociones de los clientes, por lo que también hay que tenerlos en cuenta. 

Métricas 

También puede añadir métricas a su proyecto de servicio para realizar un seguimiento del progreso. 

¿Cuáles son las ventajas de utilizar Service Blueprint?

Por lo tanto, cuando sepa qué es un anteproyecto de servicio y sus componentes, debe conocer sus ventajas para un proveedor de servicios. Al utilizar el anteproyecto de servicio, podrá disfrutar de las siguientes ventajas. 

Podemos encontrar las cosas en la interfaz de usuario. 

Si utiliza un modelo de servicio, podrá identificar fácilmente los defectos o inconvenientes de los servicios a sus clientes. Puede hacer un seguimiento de la interfaz de usuario deficiente que se produce debido a la gestión interna de la organización y elaborar estrategias para introducir reformas. 

Podemos aportar optimización eliminando la redundancia 

También puede encontrar las áreas en las que necesita optimizar los errores, corregir los fallos y ofrecer lo mejor de sus servicios. 

Coordina el trabajo. 

También le ayuda en la coordinación del trabajo tendiendo puentes entre distintos departamentos y consiguiendo los objetivos. Un anteproyecto de servicio es una herramienta mucho más eficaz para ordenar los servicios complejos y medir el éxito de un departamento, y correlacionarlo con otros departamentos. 

Ayuda en la toma de decisiones

Cuando pueda rastrear la interfaz de usuario deficiente y descubrir los puntos débiles del departamento, podrá tomar fácilmente una decisión acertada sobre el servicio correspondiente. 

Apoya el marketing interna y eternamente. 

Después de entender qué es un proyecto de servicio, sabrá que es importante para apoyar el marketing interno y externo. Al identificar las oportunidades para mejorar los servicios, también se pueden encontrar formas de mejorar la tendencia del marketing. 

¿Cómo elaborar un Plan de Servicio eficaz?

No basta con saber qué es un plan de servicios, sino que hay que saber cómo crear un plan de servicios para su empresa. Los siguientes pasos le ayudarán a crear un plan de servicios eficaz. 

Identificación del proceso de notificación 

En primer lugar, hay que identificar el proceso de servicio que se desea seguir a través del anteproyecto de servicio. Al hacerlo, se hace la mitad del trabajo. Los expertos revelan que la mayoría de la gente no sabe con qué propósito o servicio que van a utilizar el servicio de planos. 

Categorizar los segmentos de clientes 

Diferentes empresas tienen diferentes clientes que pertenecen a diferentes segmentos. Es necesario identificar los segmentos de los distintos clientes para poder clasificarlos en función de sus necesidades y requisitos para los servicios que se prestan. 

Cartografía de los servicios de todos los empleados 

Ahora empiece a mapear los servicios de todos los empleados, tanto los que están en el escenario como los que están entre bastidores. El mapeo de los servicios de los empleados le permitirá saber dónde falla la operación y si necesita mejoras en el departamento correspondiente. 

Explorar el impacto de las acciones internas 

Al enumerar los distintos departamentos y sus empleados, necesita conocer las actividades de todos los empleados, ya sean internos o externos. Incluso necesita cartografiar los servicios de los empleados internos que no están en interacción directa con los empleados. 

Añadir pruebas físicas

Ahora, añada algunas pruebas físicas que le permitan decidir qué cosas admiran los clientes de sus servicios y qué exigen mejorar o abandonar. 

Perfeccione el diagrama y compártalo 

Puedes perfeccionar el diagrama añadiendo los elementos secundarios como el tiempo y la emoción y finalizarlo para compartirlo con los miembros de tu equipo. 

Conclusión 

Cuando se venden servicios o productos, los clientes esperan los mejores servicios. Por lo tanto, sería útil que siguiera mapeando los servicios para mejorarlos con el tiempo, aprendiendo qué es un proyecto de servicio y cómo puede utilizarlo para mejorarlo.