さて、あなたは新しい取引を成立させ、真新しい顧客を獲得した。これからどうするのか？ここでポストセールスの出番です。ポストセールスとは、顧客がサービスを購入した後に必要な一連のプロセスを指します。私たちのチェックリストを使って、よりスムーズなポストセールスプロセスを計画することで、顧客に優れた体験を提供しましょう。
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ポストセールスプロセスとは、顧客があなたから製品やサービスを購入した後に行う一連の作業のことです。商品を買ってもらうために、あなたはあらゆる手段を講じてきた。取引が成立したから、それで終わりなのでしょうか？答えはノーです。素晴らしい体験を提供 し、新しい顧客に満足してもらうためには、いくつかの異なるステップを踏む必要があります。
これらのプロセスの集合体には、営業、マーケティング、顧客サービスなどのタスクが含まれ、サービスや製品が持つ義務を顧客に提供する。また、これらの行動は、顧客との関係を改善し、構築するのに役立ちます。
販売後のプロセスは、各部門に一連の利益と用途を提供するため、異なる部門がフォローアップする必要がある。マーケティング・チームは、顧客の不満を減らすために販売後のサービスを利用する。また、クレームにも目を配り、そのパフォーマンスを評価するだけでなく、顧客とのコミットメントを示すことで、後に企業のブランド評価を高めることにもつながる。
製品チームは 、製品評価後の消費者データから学ぶことで、販売後のプロセスから利益を得ることができる。知覚された性能と実際の性能が異なることがあり、これが顧客の非満足につながることがある。このことから学ぶことで、適切なタイミングで製品に必要な変更を加えることができ、消費者が製品を返品したり、競合製品に乗り換えたり、ブランドやサービスに不満を持ったりするのを防ぐことができる。
顧客満足度、ブランド・ロイヤルティ、口コミマーケティング、さらにはリピートセールスの向上につながるため、企業は販売後のサポートをビジネス戦略として活用している。しかし、ポストセールスプロセスは、通常、営業チームからカスタマーサクセスやカスタマーサービスチームへの引き継ぎなど、異なる担当者が行う必要のある様々なアクションを伴います。
このハンドオフを可能な限りシームレスにし、顧客に優れたカスタマーサービス体験を提供するためには、販売後のプロセスを慎重に計画し、実行する必要があります。ここでは、販売後の事前定義されたプロセスで作業することの最も関連性の高い利点をいくつかご紹介します：
1.顧客との関係が強化される すべての企業の目標は、顧客が購入したサービスに満足することです。効果的なポストセールスプロセスは、顧客が製品や全体的な経験に満足していることを保証します。さらに、優れたカスタマーサービスを提供することで、顧客が購入した商品を最大限に活用していることを保証することができます。
2.評判が高まる。 クライアントの期待やニーズに応えることで、クライアントはあなたの製品を購入するという決断に満足するようになります。顧客の苦痛を効率的に解決することで、顧客からの評価も高まります。これは、既存顧客からの推薦につながり、時には直接広告などの他のタイプのプロモーションよりも影響力を持つことさえある。
3.製品を改善する。 フィードバックを受けることで、製品を変えるべき点や改善すべき点を理解することができます。
4.営業プロセス全体に利益をもたらします。どのように？それは、自分の軸を保つことができるからです。効果的なポストセールスプロセスを行うことで、自分のプロセスのどこがうまくいっていて、どこを改善する必要があるのかを理解することができる。
ポスト・セールス・プロセスの目標は、あらゆるステップの見落としを防ぎ、販売部門からカスタマーサービス部門への引き継ぎを可能な限りシームレスに行うことです。入念に設計されたプロセスを実施することで、顧客はあなたの労力を倍増させることなく、必要な配慮とサービスを受けることができるのです。
効果的なポストセールスプロセスは、顧客が製品を最大限に活用できるようサポートし、全体的な顧客ロイヤルティを向上させ、ビジネスとサービスの改善に役立つ適切なフィードバックを収集することを可能にします。結局のところ、新規顧客を獲得することは、既存顧客を満足させ続けることよりも難しく、コストもかかります。
いろいろなステップがあることは承知している。しかし、ここで プロジェクト管理ソフトウェアが役立ちます 。 販売後のプロセスには複数のステップやチームが関与するため、単純なチェックリストに頼って各ステップを期日までに完了させることは困難です。結局のところ、1つのステップを見落とすと、顧客が不幸になる可能性があります。 Instaganttは、時系列的かつ時間的制約のあるタスクを管理するための 最適なソリューションです。
Instagantt は ガントチャートは、販売後のプロセスで効率的なワークフローを作成するのに役立つ ソフトウェアです。あなたの会社のニーズにぴったり合うように、複数の顧客に対して複数のプロセスを作成することができます。しかし、最も重要なことは、このツールは、プロジェクトとスケジュールを管理するために作られ、あなたは簡単に追跡し、数回クリックするだけで、さまざまなタスクを更新することができますので、あなたは決してステップを逃すことはありません。さらに、進捗状況を主要なチームメンバー、マネージャー、利害関係者と共有することができ、全員が常に情報を把握できるようになります。
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