サービス提供のプランを設計し、提供している、あるいは提供しようとしているサービスが効果的かどうかをチェックするのは簡単な作業ではない。サービスをマッピングするための最良のアイデアを探しながら、専門家は何度も最高の 結果を得るために サービス・ブループリント・メソッドを使用します。
サービス提供の計画を設計し、提供している、あるいは提供しようとしているサービスが効果的かどうかをチェックするのは簡単なことではない。私たちは、サービスマッピングのためにさまざまな良い方法を使用し、いくつかは良い範囲を持っていない可能性があります。そのため、効果的なサービスマッピングの方法を探して、顧客の行動、従業員のパフォーマンス、その他サービス作成の背後にある活動を調査するための活動を設計または再設計する必要があります。
そのため、サービス提供ビジネスではさまざまな複雑なプロセスを経ることになる。サービスをマッピングするための最良のアイデアを探しながら、専門家はサービス・ブループリントの方法を用いて何度も最良の結果を得る。この手法に取り組む前に、サービス・ブループリントとは何か、サービスの質をマッピングする上でどのように効果的なのかを知っておく必要があります。
物理的な建物やプロジェクトの青写真のように、サービスの青写真は、専門家が顧客に対するサービスの有効性をチェックするために設計する絵です。サービス・ブループリントは、異なるコンポーネント、サービス・プロバイダー、またはサービス・レシーバー間の関係を詳しく説明する図です。
サービス・ブループリントとは何かを知れば、顧客サービスを把握し、顧客の好き嫌いを把握し、レビューを考慮してサービスを改善するのに役立つことがよく理解できるだろう。
サービス設計図について学ぶ際には、サービス設計図の重要な要素を知っておく必要があります。サービス設計図には2つの基本タイプがあります：
サービス設計図の主要な要素は非常に重要であり、サービス設計図を作成する上で重要な役割を果たします。したがって、サービス設計図を作成する際には、まずサービス設計図を作成するベースとなる主要な要素に注目する必要があります。以下はサービス設計図の重要な主要要素です。
サービス設計図を通してサービスをマッピングする場合、顧客の行動を探す必要があります。さて、あなたは顧客のアクションについて興味がありますか？そう、顧客の行動とは何か違うようです。顧客の行動とは、サービスを受けるためにどのようなステップを踏むか、サービス提供者とどのようにコミュニケーションを取り、相互作用するか、サービスに何を期待するかといった顧客の行動様式である。これらはすべて顧客の行動として分類され、カスタマージャーニーとも呼ばれる。
顧客のアクションの次に重要なのは、ステージ上の従業員と顧客とのインタラクションである。オンステージでの従業員との対話とは何か？オンステージまたはフロントステージでの従業員との対話とは、物理的またはデジタル的に顧客と直接対話する従業員のことである。従業員が顧客と接するのは、顧客が店舗やアウトレットを訪れ、サービスを提供するときである。それとは対照的に、顧客がウェブサイトを訪問し、サービスに関する質問をしてコンタクトを取るケースもある。
直接的な相互作用だけでなく、目に見えない、あるいは舞台裏での従業員の相互作用にも価値がある。目に見えない従業員の行動は、顧客の前では見えないが、間接的に顧客に影響を与える。目に見えない従業員の行動とは、例えば洋服を縫っているテーラーが顧客と接触しないように、舞台裏で行われるものである。
サポート・プロセスとは、電子メールのように顧客の目に見えないが、顧客を楽にするために最善を尽くすカスタマー・サポート・サービスのことである。
物的証拠とは、サービス提供者が顧客と直接対面することである。どういうわけか、あなたは、顧客が期待することができるあなたのサービスの生きた例を彼に提供している。物理的な証拠には、装飾、製品の目に見える機能、またはあなたに会うために顧客を引き付けるために素晴らしい機能を備えたサービスの実行が含まれる場合があります。
ラインには様々な種類があり、顧客に今後の購入を決定させることができる。
第一のラインは、顧客と組織、そして顧客と従業員との直接的な相互作用によってもたらされるラインである。これは、顧客がこれらのサービスを所有すべきかどうかを決定するのに役立つ。
第二のラインは可視性のラインであり、目に見えるサービスや商品・サービスの特徴で顧客を誘導する。
最後のラインは、顧客には見えないが、間接的に顧客の意思決定に影響を与える内部サービスのラインである。
サービス・ブループリントの二次的または二番目に重要な要素は以下の通りである。
専門家は、顧客と従業員の関係を矢印で表し、相互作用の方向を示す傾向がある。サービスや商品の一方的な交換や、両者間の合意の相関関係には、一重や二重の矢印を使うことができる。
サービスによっては時間を割り当てるものもある。もしあなたがサービスを提供するのであれば、あなたのサービス設計図はこの第二の時間要素に従わなければなりません。
サービスによっては顧客の感情とリンクしているものもあるので、それも考慮する必要がある。
また、サービス設計図に指標を追加して、進捗状況を追跡することもできます。
サービス・ブループリントとは何か、その構成要素は何かということを理解した上で、サービス・プロバイダーにとっての利点を知る必要があります。サービス・ブループリントを利用することで、以下のようなメリットを享受することができます。
サービス設計図を使用していれば、顧客サービスの欠陥や欠点を簡単に特定することができる。組織の内部管理に起因するユーザーインターフェースの不備を追跡し、改革をもたらすための戦略を立てることができる。
また、エラーを最適化し、バグを修正し、最高のサービスを提供するために必要な領域を見つけることができます。
仕事を調整する。
また、異なる部門を橋渡しし、目標を達成することで、業務の調整にも役立ちます。サービス・ブループリントは、複雑なサービスを整理し、部門の成功を測定し、他部門と関連付けるための、より効果的なツールである。
ユーザーインターフェイスの悪さを追跡し、その部門の弱点を発見できれば、それぞれのサービスについての細かい判断が容易にできるようになる。
サービス・ブループリントとは何かを理解すれば、それが社内外のマーケティングをサポートするために重要であることがわかるだろう。サービスを改善する機会を特定することで、マーケティングの傾向を改善する方法を見つけることができます。
サービス・ブループリントとは何かを知るだけでは十分ではありません。以下のステップは、効果的なサービス設計図を作成するのに役立ちます。
まず第一に、サービス・ブループリントを通したいサービス・プロセスを特定する必要がある。そうすることで、仕事の半分が完了する。専門家は、ほとんどの人は、彼らが青写真サービスを使用しようとしている目的やサービスのために知らないことを明らかにした。
ビジネスによって、顧客層は異なります。顧客のセグメントを特定し、提供するサービスに対するニーズや要件に応じて分類させる必要がある。
次に、舞台上の従業員であろうと舞台裏の従業員であろうと、全従業員の従業員サービスのマッピングを開始する。従業員のサービスをマッピングすることで、オペレーションのどこに不足があるのか、関連部門で改善が必要なのかを知ることができる。
さまざまな部門とその従業員をリストアップすることで、社内外を問わず、すべての従業員の活動を把握する必要がある。さらに、従業員と直接やりとりしていない社内の従業員のサービスまでマッピングする必要がある。
さて、顧客があなたのサービスのどんな点を賞賛し、どんな点を改善するか、あるいはやめるよう要求するかを決定するために、いくつかの物的証拠を追加しよう。
時間や感情といった二次的な要素を加えて図を洗練させ、最終的にチームメンバーと共有することができる。
あなたがサービスや製品を販売しているとき、顧客は最高のサービスを期待しています。そのため、サービスの設計図とは何か、それをどのように活用すればより良いものになるかを学ぶことで、時代とともに改善をもたらすサービスをマッピングし続けることができれば役立つだろう。
プロジェクトを効率的に管理し、もう複雑なツールに悩まされることはありません。
