カスタマーサービスは、顧客へのサポートを担当するだけでなく、企業の戦略目標にも直接影響を与える、非常に重要で複雑な部門 である。なぜか？目標には顧客満足が関わっているからだ。カスタマーサービスは、製品やブランドの評判にとって極めて重要であり、特に、一人の不幸な顧客がブランドにとって大きな問題を意味するソーシャル・メディア時代においてはなおさらである。
優れたカスタマーサービスチームは、顧客に価値あるガイダンスを提供できるはずであり、それが最終的に顧客をロイヤルカスタマーに変えることにつながる。CS部門は、タイムリーで合理的かつ効率的な回答を顧客に提供する必要があり、顧客に素晴らしい全体的な体験を提供することに集中すべきです。
ベテランのCSチームであっても、毎日何百ものリクエストや問題に対処するのは容易なことではない。クライアントは、リクエストが迅速かつ効率的に処理され、問題が迅速に解決されることを期待しています。結局のところ、それは彼らがあなたの製品を使用する方法に影響を及ぼしているのです。
あなたのチームは、顧客に影響を与えるサービスの問題に即座に対応できなければならず、そのためには、ビジネスと彼らが支援を提供している製品についての深い理解が必要になります。
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- チームワークは極めて重要な意味を持つ。
- 顧客との関係は、優れた顧客サービスの上に築かれる。
- コミュニケーション・スキルは必須である。チームは迅速なトラブルシューティングと紛争解決に備えるべきである。
Instagantt(ガントチャートメーカー)は、CSチームにとって完璧なソリューションであり、入ってくるリクエストを管理するのに役立ちます。ガントチャートソフトウェアを使用することで、すべてのリクエストを一元管理し、ステータスや進捗状況を追跡、監視することができます。さらに、部門全体がすべての受信リクエストを把握し、大切な顧客に最高のエクスペリエンスを提供することに集中できます。あなたのチームはメモを取り、各顧客の特定の要件に応じて支援を提供することができます。
また、ガントチャートを 使うことで、情報を一元化することができ、全員が常に同じページにいることを確認し、時間効率の良い対応をすることができます。
カスタマーサービスプロブレムマネジメントテンプレートをご覧ください。
