Um guia sobre o que é um Service Blueprint?

Não é uma tarefa fácil elaborar um plano de prestação de serviços e verificar se os serviços que você está prestando ou vai prestar são eficazes. Usamos vários métodos bons para mapear o serviço, e é provável que alguns não tenham um bom escopo. Portanto, você precisa procurar métodos eficazes de mapeamento de serviços para projetar ou reprojetar as atividades para explorar as ações dos clientes, o desempenho dos funcionários e outras atividades por trás da criação de um serviço. 

Portanto, você passará por diferentes processos complexos para qualquer empresa prestadora de serviços. Ao procurar as melhores ideias para mapear os serviços, os especialistas usam o método do Service Blueprint para obter sempre o melhor resultado. Antes de começar a trabalhar com essa técnica, você precisa saber o que é um Service Blueprint e como ele é eficaz no mapeamento da qualidade dos serviços. 

O que é um plano de serviço?

Assim como as plantas de edifícios e projetos físicos, as plantas de serviços são as imagens que os especialistas projetam para verificar a eficácia dos serviços prestados aos clientes. Um Service Blueprint é um diagrama que elabora a relação entre diferentes componentes, provedores de serviços ou receptores de serviços.

• Você pode mapear os serviços, sejam eles com evidências físicas ou digitais. 
• Um Blueprint de serviço é um mapa da jornada do cliente que é bastante complexo, mas muito útil para rastrear as desvantagens dos serviços, tanto nos serviços de frente quanto nos de trás.
• Quando você chegar a um Service Blueprint, entenderá suas aplicações em diferentes empresas prestadoras de serviços, como a Uber. 

Depois de saber o que é um Service Blueprint, você poderá entender melhor como ele pode ajudá-lo a acompanhar os serviços prestados aos clientes, conhecer seus gostos e desgostos e aprimorar os serviços considerando as avaliações. 

Elementos importantes de um Service Blueprint 

Quando estiver aprendendo sobre um plano de serviço, você deverá conhecer os elementos importantes de um plano de serviço. Você terá dois tipos básicos de um blueprint de serviço, que são

1. Elementos primários 
2. Elementos secundários

Elementos principais de um Service Blueprint 

Os elementos primários de um plano de serviço são de grande importância e desempenham um papel fundamental no desenvolvimento do mapa do serviço. Portanto, ao procurar mapear um plano de serviço, você deve primeiro se concentrar nos elementos primários que são a base para a criação de um plano de serviço. A seguir, você encontrará elementos-chave importantes de um plano de serviço. 

Ações do cliente 

Ao procurar mapear os serviços por meio de um plano de serviço, você deve procurar as ações do cliente. Agora, você está curioso sobre as ações do cliente? Sim, parece algo diferente do que queremos dizer com ações do cliente. As ações do cliente são as formas como os clientes se comportam, como as medidas que tomam para obter os serviços, como se comunicam e interagem com os provedores de serviços e o que esperam dos serviços. Todas essas coisas são categorizadas como ações dos clientes, também conhecidas como jornadas dos clientes.

Interação com os funcionários no palco 

Depois das ações do cliente, o que mais importa é a interação do funcionário no palco com os clientes. Você está pensando no que é a interação do funcionário no palco? A interação do funcionário no palco ou na frente do palco diz respeito aos funcionários que interagem diretamente com os clientes, seja física ou digitalmente. Às vezes, os funcionários interagem com os clientes quando eles visitam sua loja ou ponto de venda e os atendem. Por outro lado, em outros casos, os clientes visitam seu site e entram em contato com você fazendo perguntas sobre o serviço. 

Ações não visíveis dos funcionários

Não apenas as interações diretas têm valor, mas também as interações não visíveis ou nos bastidores com os funcionários. As ações não visíveis dos funcionários não são visíveis na frente dos clientes, mas afetam os clientes indiretamente. As ações não visíveis dos funcionários estão nos bastidores, como um alfaiate que costura as roupas e não entra em contato com os clientes. 

Processos de suporte para clientes

Os processos de suporte são os serviços de suporte ao cliente que não são visíveis para o cliente, como o e-mail, mas que fazem o melhor que podem para facilitar a vida do cliente. 

Evidência física 

A evidência física é a interação face a face do provedor de serviços com os clientes. De alguma forma, você está fornecendo a ele um exemplo vivo do seu serviço que o cliente pode esperar ter. A evidência física pode incluir uma decoração, o recurso visível de um produto ou a execução de um serviço com recursos maravilhosos para atrair os clientes a encontrarem você ao vivo. 

Linhas 

As linhas podem ser de diferentes tipos para permitir que o cliente decida sobre futuras compras em sua loja.

Linha de interação 

A primeira linha é uma linha de interação que vem com a interação direta dos clientes com a organização e deles com os funcionários. Ela ajuda o cliente a decidir se ele deve ou não adquirir esses serviços. 

Linha de visibilidade 

A segunda linha é a linha de visibilidade, que direciona os clientes com serviços e recursos visíveis dos produtos ou serviços. 

Linha de serviços internos 

A última linha é a linha de serviços internos que não são visíveis para o cliente, mas que influenciam indiretamente as decisões dos clientes. 

Elementos secundários de um Service Blueprint 

Os elementos secundários ou de segunda importância de um Blueprint de serviço são os seguintes.

Setas 

Os especialistas usam setas para representar o relacionamento entre o cliente e o funcionário, que tendem a mostrar a direção da interação. Você pode usar setas simples e duplas para troca unilateral de serviços ou mercadorias e correlação de acordo entre ambas as partes. 

Tempo

Alguns serviços alocam tempo. Se você fornecer os serviços, seu plano de serviço deverá seguir esse elemento secundário de tempo. 

Emoções 

Alguns serviços estão ligados às emoções dos clientes, portanto, você precisa considerá-los também. 

Métricas 

Você também pode adicionar métricas ao seu plano de serviço para acompanhar o progresso. 

Quais são as vantagens de usar o Service Blueprint?

Portanto, quando você souber o que é um plano de serviço e seus componentes, deverá conhecer suas vantagens para um provedor de serviços. Ao usar o modelo de serviço, você pode aproveitar as seguintes vantagens. 

Podemos encontrar os itens na interface do usuário. 

Se você estiver usando um modelo de serviço, poderá identificar facilmente as falhas ou desvantagens dos serviços do cliente. Você pode rastrear a interface de usuário ruim que ocorre devido ao gerenciamento interno da organização e criar estratégias para promover reformas. 

Podemos otimizar eliminando a redundância 

Você também pode encontrar as áreas em que precisa otimizar os erros, corrigir os bugs e oferecer o melhor de seus serviços. 

Ele coordena o trabalho. 

Ele também ajuda você na coordenação do trabalho, unindo diferentes departamentos e atingindo as metas. Um plano de serviço é uma ferramenta muito mais eficaz para classificar os serviços complexos e medir o sucesso de um departamento, além de correlacioná-lo com outros departamentos. 

Ajuda na tomada de decisões

Quando você consegue rastrear a interface de usuário ruim e descobrir os pontos fracos do departamento, pode facilmente tomar uma boa decisão sobre o respectivo serviço. 

Ele oferece suporte ao marketing interna e eternamente. 

Depois de entender o que é um plano de serviço, você saberá que ele é importante para apoiar o marketing interna e externamente. Como ele identifica as oportunidades de aprimoramento dos serviços, você também pode encontrar maneiras de melhorar a tendência do marketing. 

Como criar um plano de serviço eficaz?

Não basta saber o que é um plano de serviço, mas você precisa saber como criar um plano de serviço para a sua empresa. As etapas a seguir ajudarão você a criar um plano de serviço eficaz. 

Identificação do processo de serviço 

Em primeiro lugar, você precisa identificar o processo de serviço que deseja seguir por meio do plano de serviço. Ao fazer isso, você terá metade do trabalho concluído. Os especialistas revelam que a maioria das pessoas não sabe para qual finalidade ou serviço vai usar o serviço de blueprint. 

Categorizar os segmentos de clientes 

Empresas diferentes têm clientes diferentes que pertencem a segmentos diferentes. Você precisa identificar os segmentos de diferentes clientes para que possa deixá-los categorizados de acordo com suas necessidades e requisitos para os serviços que você está fornecendo. 

Mapeamento dos serviços de todos os funcionários 

Agora, comece a mapear os serviços de todos os funcionários, sejam eles funcionários de palco ou de bastidores. O mapeamento dos serviços dos funcionários permitirá que você saiba onde a operação está falhando e se você precisa melhorar o departamento relevante. 

Explorar o impacto das ações internas 

Ao incluir diferentes departamentos e seus funcionários, você precisa conhecer as atividades de todos os funcionários, sejam eles internos ou externos. Você precisa até mesmo mapear os serviços dos funcionários internos que não estão em interação direta com os funcionários. 

Adicionar evidências físicas

Agora, adicione algumas evidências físicas para que você possa decidir o que os clientes admiram em seus serviços e o que eles exigem que seja melhorado ou abandonado. 

Refinar o diagrama e compartilhar 

Você pode refinar o diagrama adicionando os elementos secundários, como tempo e emoção, e finalizá-lo para compartilhar com os membros da sua equipe. 

Conclusão 

Quando você vende serviços ou produtos, os clientes esperam os melhores serviços. Portanto, seria útil se você continuasse a mapear os serviços para trazer melhorias com o tempo, aprendendo sobre o que é um plano de serviço e como você pode usá-lo para melhorar.